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管理沟通案例分析
作者:ylrc2 来源: 点击数:1819 更新时间:2016/11/24
 


 

管理沟通案例分析 
 
案例基本情况:


客户李某2006年在A担保公司在银行办理期限为3年的个人经营性贷款3笔,贷款金额分别为20万、30万、40万元,其抵押为李某所有的3套住房。2007年初由于李某所办公司经营出现问题,资金紧缺无力正常归还住房月供,A担保公司客户经理在电话催收无效后,多次上门催收,开始李某态度较差,经过客户经理耐心分析利弊,李某有所扭转开始筹措资金配合还款,这样李某既能避免被担保公司起诉造成损失,还可保证其他两套住房的按揭月供,剩余的资金还可用于生意上的周转,担保公司又能及时收回贷款,李某同意担保公司建议,但又苦于找不到合适的买家,A担保公司客户经理又采取多种渠道联系买家,先后3次帮助客户谈判,终于帮助李某出售了房屋,摆脱了困境,顺利收回不良贷款,在此过程中客户经理还及时向买家宣传A担保公司业务,成功营销2个担保贷款的客户。 
 案例分析: 
沟通是人们进行的思想或情况交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系;对组织内部来说,沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段,同时,沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。 

1、个人不良担保贷款清收工作 
个人经营性贷款作为中小企业的一项重要的贷款业务,在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下,其重要性日益凸显;2006年,我司欣喜地发现个人担保贷款终于迎来爆发式发展:2006年前11个月个人贷款担保增加2多亿元,,创下了历史的最高水平。  
相对而言,“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题;而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大,是不良资产清收处置中的难点,一般而言,在担保公司对不良贷款进行清收时,向法院提起民事诉讼是最为常见的做法,但基于对诉讼效率和执行效果的考虑,如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置,往往能够起到事倍功半的效果。 

2、本案例成功清收不良贷款原因分析 
(1)服务耐心细致客户李某由于资金短缺无法归还担保贷款,心烦气躁,开始电话催收时,态度恶劣,在客户经理上门催收时有意躲避不见,在此情况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点,耐心守候直到李某10点回家,对其讲政策、说道理,当李某得知再不还款可能遭担保公司起诉不仅要损失起诉费、拍卖费,3套房一套也可能保不住时,开始配合担保公司工作; 

(2)选择最优方案在本案中若采取法院强制执行,李某不仅要承担1万元左右的诉讼费,拍卖价格也太高,除去拍卖费、利息费用等其他费用,最终会有不小的损失,对于担保公司来说不仅要耗费更大的人力、物力,还会使清收周期拉长,并且存在不能全额清收贷款的可能,所以在充分调查市场行情的前提下,考虑到李某所购住房有所升值,若以合适的价格出售,李某在去除装修费、利息费用后还可能有结余,而担保公司方面又能及时收回不良贷款,及时出售其中一套住房不失为最佳方案。 

(3)注重信息积累在日常工作中注意积累有关方面的信息,为工作提供方便,本案中担保公司能短时间帮助客户找到买家,与平时注意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。 

(4)心中要有客户,首先要进行沟通的细致充分的准备活动,要研究客户,了解客户,分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。本案例中,前期准备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情况进行了细致的调查,包括目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录; 
总的来说,和商业客户的沟通应遵循十六字原则,那就是:以善待人,以情感人,以理服人,以利动人。 案例启示: 
怎样和客户沟通,各个行业有各个行业的特点,想要有一个公式来套套,很难,也不可靠。本在当前的经济环境下,因为客户越来越难找,也越来越难让客户感到满足,企业必须做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受尊重的(李胜强,2008)。 
作为客户服务行业,个人贷款业务部门每天面对不同的客户,怎么样能够达到良好的沟通效果,怎么样营造和谐的接洽氛围,是现今所有服务行业需要提升的重中之重,它可能直接影响公司的短期业绩或者远景发展,从本案例出发,至少可以给我们带来如下几个方面的启示: 

1、加强与客户沟通。在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人,在交往中一定要善于沟通,注意方式方法,以情动人、以理服人; 

2、制定“一户一策”。个人不良贷款客户大多数是由于各种原因经济出现困难,针对不同的客户采取不同的方法,对于善意的欠款人采取多种

方式尽量避免双方损失,对于有钱不还的老赖,坚决依法处置

 

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